の $400 速達ショック: 本当に悪いのは誰ですか?
プロジェクトの背景:
黄マネージャーがSFエクスプレスの配達員から電話を受けたとき, 彼は椅子から飛び降りそうになった. 7日前, 彼は簡単なサンプル注文をした 300 元 ($45) 工場Aと. 支払い中, 彼は工場のセールスマン、シャオ・チャンに何気なくこう言った。, “サンプルの準備ができたら, SF Expressで送ってください, 着払い。”
日常的な要求のように見えたものが悪夢に変わった. サンプル自体は重くなかった, しかし、その大きな寸法のために, SFエクスプレス有料 400 元 ($60) 航空貨物の場合 – サンプルコスト以上. 黄マネージャーの顔が青くなった. 彼の最初の直感は、配達を拒否し、工場 A に負担を任せることでした。 800 元、シャオ・チャンへのレッスン拒否料. しかし結局のところ, 彼はため息をつき、代金を支払った 400 人民元の特急料金.
困難:
この状況により、B2B 取引における責任に関していくつかの困難な問題が生じました。:
誰が責任を取るべきか? ほとんどの人は本能的にA工場のXiao Zhangを非難するでしょう. 結局, サプライヤーはこのような高額な送料について警告すべきではなかったでしょうか? 今日の競争市場において, サプライヤーは自社のことだけに集中することはできません。顧客の総合的なエクスペリエンスを考慮する必要があります.
リスク管理の失敗: Xiao Zhangは潜在的なリスクを認識できませんでした. お客様が配送を拒否した場合, 二重の物流費は工場 A に跳ね返るはずだった, さらに大きな問題を引き起こす.
コミュニケーションギャップ: 送料や期待に関するコミュニケーションに根本的な亀裂があった, 単純なサンプルリクエストが、予想外の高価なサンプルリクエストに変わる.
関係への影響: たとえ工場Aが技術的に指示に従っていたとしても, この事件は、長期にわたる貴重な関係を損なう恐れがあった.
私たちのソリューション:
調達仲介者として, 私たちはこの事例を別の視点から分析し、包括的なアプローチを導入しました。:
1. 責任の明確化 私たちは、Xiao Zhang がもっとうまくコミュニケーションできた可能性があることを双方が理解できるように支援しました。, コスト管理の最終責任は購買マネージャーにあります. ファン マネージャーの仕事には、製品コストだけでなく総コストの管理も含まれます, しかし物流, オペレーション, および関連するすべての費用.
2. プロセス教育 私たちは、B2B 調達が B2C ショッピングとは根本的に異なることをクライアントに教育しました。. 簡単に返金やプラットフォーム介入が受けられるタオバオとは異なります。, B2B トランザクションにはプロアクティブな管理が必要です。:
- B2B サプライヤーには包括的なアフターサービスが欠けていることがよくあります
- 従来のサプライヤーは現代の顧客サービスの期待を期待していない可能性があります
- B2B トランザクションの問題は多大な影響を及ぼし、困難なジレンマを引き起こす可能性があります
3. 予防システム このような状況を回避するためのプロトコルを実装しました, 含む:
- サンプル発送前の必須送料確認
- コスト重視の物流向けの明確なコミュニケーション テンプレート
- 積極的な顧客コミュニケーションに関するサプライヤー トレーニング
4. 関係修復 工場Aは技術的に間違っていないにもかかわらず, ビジネスの現実についての会話を促進しました: あなたがいるときでも “右,” 顧客の認識が重要. 数百元の善意で数千元の価値のある関係を維持できる.
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結果:
私たちの介入は、潜在的な人間関係の災難を学習の機会に変えました:
- 即時解決: 工場Aは善意として予期せぬ送料の一部を負担することに同意した
- プロセスの改善: 今後のすべてのサンプルに対する明確な送料確認手順を確立
- 関係維持: サプライヤーとの関係を終わらせるはずだったものが、より良いコミュニケーションを通じてむしろ関係を強化した
- コスト管理: すべてのクライアント取引において同様の予期せぬ事態を防ぐためのシステムを導入
- サプライヤーネットワークの強化: このケースを使用して、サプライヤー ネットワーク全体を積極的な顧客コミュニケーションについてトレーニングしました。
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