IL $400 Shock di consegna espressa: Chi è davvero la colpa?
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costo risparmiato
Contesto del progetto:
Quando il manager Huang ha ricevuto la chiamata dal corriere SF Express, quasi saltò dalla sedia. Sette giorni prima, aveva effettuato un semplice ordine di campione del valore 300 yuan ($45) con la fabbrica A. Durante il pagamento, ha detto casualmente al venditore della fabbrica Xiao Zhang, “Quando il campione è pronto, inviamelo tramite SF Express, porto assegnato.”
Quella che sembrava una richiesta di routine si è trasformata in un incubo. Il campione in sé non era pesante, ma per le sue grandi dimensioni, SF Express addebitato 400 yuan ($60) per il trasporto aereo – più del costo del campione stesso. La faccia del manager Huang divenne verde. Il suo primo istinto fu quello di rifiutare la consegna e lasciare che la fabbrica A se ne facesse carico 800 tassa di rifiuto in yuan per dare una lezione a Xiao Zhang. Ma alla fine, sospirò e pagò il 400 Tassa espressa in yuan.
Le difficoltà:
Questa situazione ha presentato diverse domande impegnative sulla responsabilità nelle transazioni B2B:
Chi dovrebbe assumersi la responsabilità? La maggior parte delle persone incolperebbe istintivamente Xiao Zhang della Fabbrica A. Dopotutto, il fornitore non avrebbe dovuto avvisare di costi di spedizione così costosi? Nel mercato competitivo di oggi, i fornitori non possono concentrarsi solo su se stessi: devono considerare l’esperienza totale del cliente.
Fallimento nella gestione del rischio: Xiao Zhang non è riuscito a vedere i potenziali rischi. Se il cliente avesse rifiutato la consegna, la doppia tariffa logistica sarebbe ricaduta sulla Fabbrica A, creando un problema ancora più grande.
Divario di comunicazione: Si è verificata un'interruzione fondamentale nella comunicazione sui costi di spedizione e sulle aspettative, trasformando una semplice richiesta di campione in una costosa sorpresa.
Impatto sulle relazioni: Anche se la fabbrica A tecnicamente seguiva le istruzioni, l'incidente ha minacciato di danneggiare quella che potrebbe essere una preziosa relazione a lungo termine.
La nostra soluzione:
Come intermediario di approvvigionamento, abbiamo analizzato questo caso da una prospettiva diversa e implementato un approccio globale:
1. Chiarimento sulla responsabilità Abbiamo aiutato entrambe le parti a capirlo, mentre Xiao Zhang avrebbe potuto comunicare meglio, la responsabilità ultima del controllo dei costi spetta al responsabile degli acquisti. Il lavoro del manager Huang include la gestione dei costi totali, non solo dei costi dei prodotti, ma logistica, operazioni, e tutte le spese relative.
2. Educazione al processo Abbiamo spiegato al nostro cliente che l'approvvigionamento B2B è fondamentalmente diverso dallo shopping B2C. A differenza di Taobao dove puoi facilmente ottenere rimborsi e interventi sulla piattaforma, Le transazioni B2B richiedono una gestione proattiva perché:
- I fornitori B2B spesso non dispongono di un servizio post-vendita completo
- I fornitori tradizionali potrebbero non anticipare le aspettative del moderno servizio clienti
- I problemi nelle transazioni B2B possono avere impatti enormi e creare dilemmi difficili
3. Sistemi di prevenzione Abbiamo implementato protocolli per evitare tali situazioni, compreso:
- Conferma obbligatoria dei costi di spedizione prima della spedizione del campione
- Modelli di comunicazione chiari per una logistica sensibile ai costi
- Formazione dei fornitori sulla comunicazione proattiva con il cliente
4. Riparazione delle relazioni Nonostante la Fabbrica A non sia tecnicamente sbagliata, abbiamo facilitato una conversazione sulla realtà aziendale: anche quando lo sei “Giusto,” la percezione del cliente conta. Poche centinaia di yuan in buona volontà possono preservare relazioni che valgono migliaia.
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Il risultato:
Il nostro intervento ha trasformato un potenziale disastro relazionale in un’opportunità di apprendimento:
- Risoluzione immediata: La fabbrica A ha accettato di assorbire parte dei costi di spedizione imprevisti come gesto di buona volontà
- Miglioramento del processo: Stabilite procedure chiare di conferma dei costi di spedizione per tutti i campioni futuri
- Conservazione delle relazioni: Ciò che avrebbe potuto porre fine al rapporto con il fornitore lo ha invece rafforzato attraverso una migliore comunicazione
- Controllo dei costi: Sistemi implementati per prevenire sorprese simili in tutte le transazioni dei clienti
- Potenziamento della rete di fornitori: Ho utilizzato questo caso per formare la nostra intera rete di fornitori sulla comunicazione proattiva con i clienti
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