Le $400 Choc de livraison express: OMS’est vraiment en faute?
nom de l'expert en approvisionnement
nom du client/entreprise
industrie
coût économisé
Contexte du projet:
Lorsque le directeur Huang a reçu l'appel du courrier SF Express, il a failli sauter de sa chaise. Sept jours plus tôt, il avait passé une simple commande d'échantillon d'une valeur 300 yuan ($45) avec l'usine A. Pendant le paiement, il a dit avec désinvolture à l'usine’le vendeur Xiao Zhang, « Quand l'échantillon est prêt, envoie-le-moi par SF Express, fret collecté. »
Ce qui semblait être une demande de routine s'est transformé en cauchemar. L'échantillon lui-même était’c'est lourd, mais en raison de ses grandes dimensions, SF Express facturé 400 yuan ($60) pour le fret aérien – plus que le coût de l’échantillon lui-même. Directeur Huang’le visage est devenu vert. Son premier réflexe fut de refuser la livraison et de laisser l'usine A prendre en charge 800 frais de refus de yuans pour donner une leçon à Xiao Zhang. Mais à la fin, il soupira et paya le 400 frais express en yuans.
Les difficultés:
Cette situation a soulevé plusieurs questions difficiles sur la responsabilité dans les transactions B2B.:
Qui devrait assumer la responsabilité? La plupart des gens blâmeraient instinctivement Xiao Zhang de l'usine A.. Après tout, devrait’Le fournisseur a mis en garde contre des frais d'expédition aussi élevés? Aujourd'hui’marché concurrentiel, les fournisseurs peuvent’ne se concentrent pas uniquement sur eux-mêmes – ils doivent penser au client’s expérience totale.
Échec de la gestion des risques: Xiao Zhang n'a pas vu les risques potentiels. Si le client avait refusé la livraison, les frais de logistique doubles seraient retombés sur l'usine A, créant un problème encore plus grave.
Lacune de communication: Il y a eu une rupture fondamentale dans la communication sur les frais d'expédition et les attentes., transformer une simple demande d'échantillon en une surprise coûteuse.
Impact relationnel: Même si l'usine A a techniquement suivi les instructions, l'incident a menacé de nuire à ce qui pourrait être une relation précieuse à long terme.
Notre solution:
En tant qu'intermédiaire d'approvisionnement, nous avons analysé ce cas sous un angle différent et mis en œuvre une approche globale:
1. Clarification des responsabilités Nous avons aidé les deux parties à comprendre que même si Xiao Zhang aurait pu mieux communiquer, la responsabilité ultime du contrôle des coûts incombe au responsable des achats. Directeur Huang’Son travail consiste à gérer les coûts totaux – et pas seulement les coûts des produits., mais la logistique, opérations, et toutes les dépenses liées.
2. Éducation aux processus Nous avons informé notre client que l'approvisionnement B2B est fondamentalement différent du shopping B2C.. Contrairement à Taobao où vous pouvez facilement obtenir des remboursements et une intervention sur la plateforme, Les transactions B2B nécessitent une gestion proactive car:
- Les fournisseurs B2B manquent souvent de service après-vente complet
- Les fournisseurs traditionnels peuvent ne pas anticiper les attentes modernes en matière de service client
- Les problèmes dans les transactions B2B peuvent avoir des impacts considérables et créer des dilemmes difficiles
3. Systèmes de prévention Nous avons mis en place des protocoles pour éviter de telles situations, y compris:
- Confirmation obligatoire des frais de port avant l'envoi de l'échantillon
- Modèles de communication clairs pour la logistique sensible aux coûts
- Formation des fournisseurs sur la communication proactive avec les clients
4. Réparation des relations Bien que l'usine A ne soit pas techniquement fausse, nous avons animé une conversation sur la réalité des affaires: même quand tu’concernant « droite, » la perception du client compte. Quelques centaines de yuans de bonne volonté peuvent préserver des relations qui valent des milliers de dollars.
Faire face à des défis similaires? Contactez-nous maintenant.
Le résultat:
Notre intervention a transformé un désastre relationnel potentiel en une opportunité d'apprentissage:
- Résolution immédiate: L'usine A a accepté d'absorber une partie des frais d'expédition inattendus en guise de geste de bonne volonté.
- Amélioration des processus: Établissement de procédures claires de confirmation des frais d'expédition pour tous les futurs échantillons
- Préservation des relations: Ce qui aurait pu mettre fin à la relation avec le fournisseur, l'a plutôt renforcée grâce à une meilleure communication.
- Contrôle des coûts: Systèmes mis en œuvre pour éviter des surprises similaires dans toutes les transactions clients
- Amélioration du réseau de fournisseurs: J'ai utilisé ce cas pour former l'ensemble de notre réseau de fournisseurs à la communication proactive avec les clients.
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