لقد ضربت الأزمة في أسوأ لحظة ممكنة:

• $3 مليون قيمة المنتجات في الإنتاج بالفعل
• ثانية $3 مليون أمر على وشك أن يتم تأكيدها
• تحطمت ثقة العميل بسبب الفشل الكبير في الجودة
• المنافسين’ المنتجات تعمل بشكل مثالي في ظل ظروف مماثلة
• لا يوجد فهم واضح لسبب حدوث الاصفرار

وكشف التحقيق عن حقيقة صادمة: لقد كان مورد المواد الخام الخاص بنا يعلم طوال الوقت أن مواده تحتوي على هذه المواد “منيرات الفلورسنت” – المضافات غير المستقرة التي تسبب الاصفرار عند تعرضها للأشعة فوق البنفسجية ودرجات الحرارة المرتفعة. لكنهم وضعوا افتراضات خطيرة:

• “المنتجات مخصصة للاستخدام الداخلي, لذلك لن يكون التعرض للأشعة فوق البنفسجية مشكلة”
• “اختار العميل هذه المواصفات, لذلك يجب علينا تسليم ما طلبوه بالضبط”
• “لماذا خلق المشاكل عندما يبدو العميل راضيا?”

الواقع المدمر: لم يفكروا أبدًا في أن المنتجات ستواجه درجات حرارة تتراوح بين 120 و140 درجة فهرنهايت في حاويات الشحن المغلقة التي تعبر المحيط. ما بدا وكأنه تفاصيل فنية بسيطة أصبح أ $6 مليون كارثة في انتظار أن يحدث.